Satış, CRM ve Perakende Terimleri

Bayi, ürünü kendi adına alıp son kullanıcıya satan satış noktasıdır; distribütör ise belirli bir bölge veya ürün grubunda bayilere mal dağıtan ara halkadır.

Fark stoğun kimde durduğu ve riskin kimde olduğudur. Distribütör genelde büyük partiler alır, kendi deposunda tutar, alt bayilere dağıtır; sizin muhatabınız tek cari hesaptır. Bayi ise perakende tarafındadır ve sayısı çoktur. Fiyat listesi, iskonto kademesi ve vade bu iki kanalda ayrı kurulur.

Kanal yönetiminin asıl zorluğu görünürlüktür: distribütöre satış yaptığınızda ciro yazar ama mal hâlâ zincirin içindedir. Distribütör deposundaki stoğu (kanal stoğu) izlemezseniz, talebin bittiğini ancak siparişler kesildiğinde anlarsınız — o noktada üretim planınız üç ay ileriyi yanlış görmüştür.

Dikkat: Distribütöre sevk edilen malı satılmış saymak, sattığınız değil ittiğiniz miktarı ölçer; talep tahmininiz gerçek tüketimi değil kanal doldurmayı izler.

İlgili: Fiyat Listesi · İskonto Kademesi · Plasiyer · Stok Devir HızıBayi ağı yönetimi · Distribütörlük

CRM, müşteri ve müşteri adaylarıyla kurulan her temasın (görüşme, teklif, şikâyet) tek yerde kayıt altına alındığı sistemdir.

CRM'in tuttuğu şey esasen bir zaman çizgisidir: kiminle ne zaman konuşuldu, ne teklif edildi, ne cevap geldi, sonraki adım ne ve kimde. Satışçının ajandasındaki ve telefonundaki bilgi, kişiden bağımsız hale gelir. Plasiyer işten ayrıldığında müşteri geçmişi şirkette kalır.

CRM ile ERP'yi ayıran çizgi siparişin girildiği andır. Öncesi CRM'in alanıdır: adaylar, görüşmeler, teklifler, kazanma olasılığı. Sonrası ERP'nin: sipariş, sevkiyat, fatura, tahsilat. İki taraf aynı müşteri kartını paylaşmıyorsa aynı firma iki farklı adla iki sistemde durur ve raporlar tutmaz.

Dikkat: Veri girişi satışçı için ek yükse CRM birkaç ay içinde boşalır; alan sayısını satışçının gerçekten doldurabileceği kadar tutun.

İlgili: Satış Hunisi · Satış Teklifi · Müşteri Segmentasyonu · Cari HesapCRM nedir, ERP ile farkı

Çapraz satış, alınan ürünü tamamlayan başka bir ürünün önerilmesi; üst satış ise aynı ihtiyaç için daha yüksek özellikli ve fiyatlı seçeneğin önerilmesidir.

Ayrım basittir: matkabın yanına uç satmak çapraz satış, daha güçlü matkap satmak üst satıştır. İkisinin de maliyeti düşüktür çünkü müşteriyi kazanma masrafı zaten yapılmıştır. Sepet ortalamasını yükseltmenin en ucuz yolu genelde budur.

Öneriyi sezgiye bırakmayın; birlikte satılan ürünleri geçmiş faturalardan çıkarın. "Bu ürünü alan 100 müşteriden 62'si şu ürünü de aldı" bilgisi, satışçıya ne söyleyeceğini söyler. Ürün ağacı veya ürün grubu üzerinden tanımlanmış tamamlayıcı listeler, POS ekranında ya da sipariş girişinde otomatik önerilebilir.

Dikkat: Her satışa öneri iliştirmek ters teper; düşük marjlı, stokta olmayan ya da alakasız öneri satışçının güvenilirliğini düşürür.

İlgili: Sepet Ortalaması · Müşteri Segmentasyonu · Kampanya ve Promosyon · POS

Fiyat listesi, ürünlerin belirli bir müşteri grubu, para birimi ve dönem için geçerli satış fiyatlarını tutan tanımlı fiyat setidir.

Tek liste ile çalışan işletmelerde fiyat farkları iskonto olarak verilir ve kim ne aldı görünmez olur. Doğru kurgu genelde birden çok listedir: perakende listesi, bayi listesi, ihracat listesi. Her müşteri kartı bir listeye bağlanır, sipariş girilirken fiyat oradan gelir. Satışçı elle fiyat yazmak zorunda kalmaz.

Listelerin başlangıç ve bitiş tarihi olmalıdır. Zam yaptığınızda eski listeyi silmeyin, kapatın; altı ay sonra bir faturayı incelerken o gün hangi fiyatın geçerli olduğunu ancak böyle görürsünüz. Döviz bazlı listelerde fiyatın hangi kur ve hangi tarihle TL'ye çevrildiği de kayıtta durmalı.

Dikkat: Aynı ürüne hem liste fiyatı hem müşteriye özel fiyat hem kampanya fiyatı tanımlıysa hangisinin öncelikli olduğu yazılı olmalı; belirsizse her satışçıda farklı fiyat çıkar.

İlgili: İskonto Kademesi · Kampanya ve Promosyon · Satış Teklifi · Bayi ve DistribütörFiyat listesi ve iskonto nasıl kurulur

Garanti takibi, satılan ürünün seri numarası, satış tarihi ve garanti süresinin kayıt altında tutularak sonraki başvuruların kapsam içinde olup olmadığının belirlenmesidir.

Takibin çalışması için satış anında seri veya lot numarasının faturaya bağlanması gerekir. Bu bağ yoksa müşteri geldiğinde "ne zaman aldınız" sorusuna fişten cevap aranır; fiş yoksa çoğu işletme kapsam dışı olanı da onarır. Seri numarası bağlı bir kayıtta garanti bitiş tarihi tek tıkla görülür.

Garanti maliyeti tahmin edilebilir bir gider kalemidir. Satılan 1.000 üründen 30'u garanti içinde arızalanıyor ve onarım ortalama 400 TL tutuyorsa ürün başına 12 TL garanti karşılığı ayırmanız gerekir. Bu tutarı fiyatlamaya koymayan işletme, arıza dalgası geldiğinde kârın nereye gittiğini anlayamaz.

Ürün başına garanti karşılığı = (Arıza oranı × Ortalama onarım maliyeti)

Dikkat: Garanti süresini fatura tarihinden değil müşteriye teslim tarihinden başlatın; depoda üç ay bekleyen ürün için aradaki fark tartışma çıkarır.

İlgili: Teknik Servis · Satış İadesi · Müşteri Yaşam Boyu Değeri (LTV)CMMS ve bakım yönetimi

İskonto kademesi, sipariş miktarı veya tutarı arttıkça uygulanan indirim oranının basamaklar halinde yükseldiği fiyatlama düzenidir.

Örnek bir kademe: 1–99 adet listeden, 100–499 adet yüzde 5, 500 adet ve üzeri yüzde 10. Kademenin işlevi, sipariş başına sabit maliyeti (hazırlık, sevkiyat, faturalama) daha çok adede yaymaktır. Bu yüzden iskonto oranı, birim başına düşen sabit maliyet tasarrufunu geçmemelidir.

Zincirleme iskontoyu toplamayla karıştırmayın. Yüzde 10 ve ardından yüzde 5 iskonto, yüzde 15 değildir: 100 × 0,90 = 90, sonra 90 × 0,95 = 85,50. Etkin iskonto yüzde 14,5'tir. Bayi ve plasiyer anlaşmalarında bu fark, yıl sonunda ciddi tutara ulaşır.

Zincirleme iskontolu fiyat = Liste fiyatı × (1 − i₁) × (1 − i₂)

Dikkat: Kademe eşiğinin hemen altında biriken siparişler (99 adet, 499 adet) müşterinin eşiği kovaladığını gösterir; eşikler yanlış yerdeyse kâr sızar.

İlgili: Fiyat Listesi · Bayi ve Distribütör · Kampanya ve Promosyon · Satış Primi ve HedefFiyat kırılım analizi

Kampanya, belirli ürün ve dönem için tanımlanan indirim, hediye ürün veya koşullu avantaj kurgusudur; promosyon bu kurgunun satış noktasındaki uygulamasıdır.

Kampanyanın kârı nasıl etkilediği çoğu zaman hesaplanmaz. 100 TL'ye satılan ve brüt marjı yüzde 35 olan bir üründe yüzde 20 indirim fiyatı 80 TL'ye çeker; birim brüt kâr 35 TL'den 15 TL'ye iner, marj yüzde 18,75 olur. Aynı toplam kârı korumak için satış adedinin 35/15 = 2,33 katına, yani yüzde 133 artması gerekir. Kampanya öncesi bu başabaş adet artışını hesaplamak, hangi indirimin gerçekten karşılığı olduğunu önceden gösterir.

İkinci tuzak kayıştır: kampanya, zaten tam fiyattan alacak müşteriye indirimli satmaktır çoğu zaman. Gerçek etkiyi görmek için kampanya dönemi satışını, kampanyasız benzer dönemle ve mümkünse kampanyaya girmeyen benzer ürünle karşılaştırın. Sadece "kampanyada çok sattık" cümlesi ölçüm değildir.

Gerekli adet artışı = Mevcut marj / (Mevcut marj − İndirim tutarı) − 1

Dikkat: Kampanya bitiminde talebin çökmesi normaldir; müşteri stoklamıştır, bir sonraki ayın satışını bugün satmış olursunuz.

İlgili: İskonto Kademesi · Fiyat Listesi · Sepet Ortalaması · Başabaş NoktasıBaşabaş analizi

Müşteri kayıp oranı, dönem başındaki müşterilerin ne kadarının dönem içinde alışverişi kestiğini gösteren yüzdedir.

Abonelik dışı işlerde "kaybettik" demek kolay değildir; müşteri sözleşme feshetmez, sadece aramaz olur. Bu yüzden kendi eşiğinizi tanımlayın: normalde ayda bir alan müşteri üç aydır almadıysa risk altındadır. Yılda bir alan bir sanayi müşterisinde bu eşik 18 ay olabilir.

Kayıp oranını adetle değil ciroyla da hesaplayın. 100 müşterinin 10'unu kaybetmek yüzde 10 kayıptır ama gidenler A grubuysa ciro kaybı yüzde 40 olabilir. Kaybın nedeni CRM'e yazılmadıysa oran sadece kötü haber taşır; fiyat mı, termin mi, kalite mi olduğu bilinmeden aynı kayıp tekrarlar.

Kayıp oranı = Dönemde kaybedilen müşteri / Dönem başı müşteri sayısı

Dikkat: Yeni müşteriyle kaybı netleştirip "müşteri sayımız aynı" demek gerçeği örter; kaybedilen genelde olgun ve kârlı, gelen ise yeni ve düşük sepetlidir.

İlgili: Müşteri Yaşam Boyu Değeri (LTV) · Müşteri Segmentasyonu · CRM · Müşteri Kazanma Maliyeti (CAC)

CAC, belirli bir dönemde yeni müşteri kazanmak için yapılan pazarlama ve satış harcamalarının, kazanılan yeni müşteri sayısına bölünmesidir.

Hesaba yalnızca reklam bütçesini koymak eksiktir; satış ekibinin maaşı, primi, fuar, numune ve yol masrafı da kazanma maliyetidir. Ayda 40.000 TL reklam ve 60.000 TL satış gideriyle 25 yeni müşteri kazandıysanız CAC 4.000 TL'dir.

CAC tek başına iyi ya da kötü değildir; LTV ile birlikte okunur. LTV/CAC oranının 3 civarı olması yerleşik bir referanstır: müşteri, kazanma maliyetinin üç katı kâr bırakıyorsa büyüme sürdürülebilir sayılır. Oran 1'e yaklaşıyorsa her yeni müşteri nakit yakıyor demektir. Bir de geri kazanım süresi vardır: harcadığınız 4.000 TL'nin kaç ayda geri döndüğü.

CAC = (Pazarlama gideri + Satış gideri) / Yeni müşteri sayısı

Dikkat: Mevcut müşteriyi elde tutmaya yapılan harcamayı CAC'a katmak maliyeti şişirir; kazanma ve elde tutma bütçelerini ayrı tutun.

İlgili: Müşteri Yaşam Boyu Değeri (LTV) · Satış Hunisi · Müşteri SegmentasyonuROI hesaplama

Müşteri risk limiti, bir müşteriye aynı anda taşınmasına izin verilen azami toplam risk tutarıdır; açık bakiyeyi, vadesi gelmemiş çek ve senedi, faturalanmamış sevkiyatı ve açık siparişi kapsar, aşıldığında sevkiyat durur.

Limit yalnızca cari bakiyeden ibaret değildir. Gerçek risk, açık cari borç + vadesi gelmemiş çek ve senet + sevk edilmiş ama faturalanmamış mal + onaylanmış açık siparişlerdir. Sadece bakiyeye bakan kontrol, deposunda üç kamyon malınız duran müşteriyi limit içinde gösterir.

Tutar tek başına yetmez, vade de sınırlanmalıdır: 200.000 TL'lik limit 30 gün vadeyle bir riski, 120 gün vadeyle bambaşka bir riski anlatır. Limit dosyada değil sipariş anında kontrol edilirse işe yarar; uyarı verip geçilen kurgu yoğun günde tıklanıp atlanır.

Bankanın size açtığı kredi limitiyle karıştırılır; fark yöndür: orada borçlu sizsiniz, burada müşteriniz. Aşım yetkisi tek kişide olmalı, her aşım kayda geçmelidir.

Kullanılabilir limit = Risk limiti − (Açık bakiye + Vadesi gelmemiş çek/senet + Faturalanmamış sevkiyat + Onaylı açık sipariş)

Dikkat: Limiti bir kez belirleyip yıllarca sabit tutmak, enflasyonlu ortamda gerçek riski her yıl büyütür; limitler dönemsel gözden geçirilmeli.

İlgili: Cari Hesap · Plasiyer · Satış Siparişi · Müşteri SegmentasyonuTahsilat, çek ve senet · Geciken alacak nasıl tahsil edilir

Müşteri segmentasyonu, müşterilerin ciro, kârlılık, satın alma sıklığı veya sektör gibi ölçütlere göre gruplara ayrılmasıdır.

En pratik başlangıç ABC analizidir: müşterileri yıllık ciroya göre sıralarsınız, cironun yaklaşık yüzde 80'ini getiren üst grup A, sonraki dilim B, uzun kuyruk C olur. A grubuna ayrı hizmet seviyesi, C grubuna standart süreç tanımlanır. Bir satışçının 300 müşteriyi eşit ilgiyle takip etmesi zaten mümkün değildir.

Ciro tek başına yanıltıcıdır. Yüksek ciro getiren ama düşük marjla, uzun vadeyle ve sık iadeyle çalışan müşteri, küçük ama peşin çalışandan daha az kâr bırakabilir. Segmentasyonu brüt kâr ve tahsilat vadesi ile birlikte kurarsanız kimin gerçekten değerli olduğunu görürsünüz.

Dikkat: Segmenti bir kez tanımlayıp yıllarca güncellememek en sık hatadır; büyüyen C müşterisi fark edilmeden rakibe gider.

İlgili: Müşteri Yaşam Boyu Değeri (LTV) · CRM · Sepet Ortalaması · Fiyat ListesiKâr marjı nasıl hesaplanır

LTV, bir müşterinin sizinle çalıştığı süre boyunca bırakması beklenen toplam brüt kârdır.

Basit hesap şudur: ortalama sipariş kârı × yıllık sipariş sayısı × ortalama müşteri ömrü. Sipariş başına 300 TL brüt kâr bırakan, yılda 6 kez alan ve ortalama 4 yıl kalan bir müşterinin LTV'si 300 × 6 × 4 = 7.200 TL'dir. Bu rakam, o müşteriyi kazanmak için ne kadar harcayabileceğinizin üst sınırını belirler.

Ciro üzerinden LTV hesaplamak yaygın ve yanlıştır; ölçmeniz gereken kârdır. Uzun vadeli hesaplarda paranın zaman değerini de düşünmek gerekir — dört yıl sonraki 300 TL bugünkü 300 TL değildir. Yüksek enflasyonlu dönemlerde LTV'yi 12–24 aylık pencereye sıkıştırmak daha gerçekçi sonuç verir.

LTV = Sipariş başına brüt kâr × Yıllık sipariş sayısı × Müşteri ömrü (yıl)

Dikkat: Ortalama LTV tek başına karar verdirmez; müşterilerin çoğu ilk siparişten sonra kaybolurken birkaç büyük hesap ortalamayı yukarı çekiyor olabilir.

İlgili: Müşteri Kazanma Maliyeti (CAC) · Müşteri Segmentasyonu · Sepet Ortalaması · Müşteri Kayıp OranıBrüt kâr ve net kâr farkı

Pazaryeri entegrasyonu, e-ticaret platformlarındaki ürün, fiyat, stok ve sipariş bilgisinin kendi sisteminizle otomatik alışverişidir.

Entegrasyonun taşıdığı dört akış vardır: ürün ve fiyat dışarı, stok dışarı, sipariş içeri, kargo takip numarası dışarı. Bunların hepsi aynı sıklıkta çalışmaz; stok dakikalarla, ürün bilgisi günlerle güncellenir. Kritik olan eşleştirmedir: pazaryerindeki her satış kaleminin sizdeki hangi stok koduna denk geldiği tek tek tanımlı olmalıdır.

Komisyon, kargo ve iade maliyetleri satış fiyatının içindedir ama kâr hesabına çoğu zaman girmez. 500 TL'ye satılan üründe yüzde 18 komisyon 90 TL, kargo 60 TL eder; elinizde 350 TL kalır ve ürünün maliyeti bu 350 TL'den karşılanır. Yüzde 8 iade oranı bunun da altını oyar: iade edilen üründe gidiş ve dönüş kargosu size kalır, ürün çoğu zaman ikinci kez tam fiyatla satılamaz. Pazaryeri kârlılığını platform bazında, komisyon ve kargo satır satır düşülmüş halde hesaplayın.

Dikkat: Aynı ürünü farklı pazaryerlerinde farklı stok koduyla açmak, senkronu ilk günden bozar; tek ana kod üzerinden eşleştirin.

İlgili: Stok Senkronu · POS · Satış Siparişi · Fiyat ListesiE-ticaret ve pazaryeri · API entegrasyon

Plasiyer, kendisine tanımlı bölge veya müşteri listesini sahada dolaşarak sipariş toplayan, çoğu zaman tahsilat da yapan satış temsilcisidir.

Plasiyer takibinin üç ölçüsü vardır: ziyaret sayısı, ziyaret başına sipariş oranı ve tahsilat performansı. Yalnızca ciroya bakmak yanıltır; vadeli satıp tahsil edemeyen plasiyer ciroyu büyütürken şirketin nakdini küçültür. Bu yüzden prim hesabı genelde tahsil edilmiş tutara bağlanır.

Sahada mobil sipariş girişi varsa iki şey düzelir: müşterinin risk limiti ve açık bakiyesi anında görülür, ve sipariş kâğıttan aktarılırken oluşan miktar hataları biter. Bakiyesi limitin üstündeki müşteriye yeni sipariş girilmesini sistemin engellemesi, plasiyeri de zor durumdan kurtarır.

Ziyaret verimliliği = Sipariş alınan ziyaret / Toplam ziyaret

Dikkat: Bölge değişikliğinde eski plasiyerin müşteri geçmişi devredilmezse yeni gelen aynı itirazları baştan öğrenir; kayıt kişide değil sistemde durmalı.

İlgili: CRM · Bayi ve Distribütör · Satış Primi ve Hedef · Cari HesapCari takip

POS, perakende satışın yapıldığı noktada satışı kaydeden, ödemeyi alan ve satılan malı stoktan düşen satış terminalidir.

POS'un ERP açısından değeri her fişin satır bazında stok hareketi üretmesidir. Barkod okutulmadan, toplu tutar girilerek kesilen fişler ciroyu doğru yazar ama stoğu yazmaz; ay sonunda sayım farkı olarak karşınıza çıkar. Bu yüzden barkodsuz ürün (açık ürün, tartılı mal) için ayrı kod tanımlanmalıdır.

Kasa kapanışında üç rakam tutmalıdır: POS'un raporladığı satış, kasadaki nakit + banka POS'una düşen tutar, ve muhasebeye geçen kayıt. Aradaki fark iade, iptal, personel satışı veya açık olabilir. Farkı günlük kapatmayan işletme, aylık farkın nereden geldiğini bulamaz.

Türkiye'de satış fişini düzenleyen yasal cihaz ödeme kaydedici cihazdır; yeni nesil modellerde banka POS'u ile aynı cihazda birleşir.

Dikkat: Banka POS'undan gelen tutar brüttür; komisyon ve valör düşülmeden banka hesabına eşitlenmeye çalışılırsa mutabakat her gün tutmaz.

İlgili: Sepet Ortalaması · Stok Senkronu · Satış İadesiTek nokta perakende · Kasa banka mutabakatı

Satış hunisi, müşteri adayının ilk temastan siparişe kadar geçtiği aşamaları ve her aşamada kalan fırsat sayısını gösteren yapıdır.

Tipik aşamalar: ilk temas, ihtiyaç görüşmesi, teklif, pazarlık, kazanıldı/kaybedildi. Her aşamada bir dönüşüm oranı vardır. 200 aday, 60 teklif, 15 sipariş çıkıyorsa teklif aşamasına geçiş yüzde 30, tekliften siparişe dönüş yüzde 25, uçtan uca dönüşüm yüzde 7,5'tir. Ay sonunda ciro açığını kapatmak için kaç yeni adaya ihtiyacınız olduğunu bu oranlar söyler.

Huninin değeri aşamalara verilen olasılıkla ağırlıklandırılır. Bu, ağırlıklı boru hattı denen tahmindir ve gerçek satışın kendisi değil, beklenen değeridir. Aşama tanımları net değilse ("pazarlık" ne demek?) rakamlar satışçıdan satışçıya kayar.

Ağırlıklı boru hattı = Σ (Fırsat tutarı × Aşama kazanma olasılığı)

Dikkat: Kaybedilen fırsatlar kapatılmayıp huninin içinde bekletildiğinde tahmin sürekli şişer; kayıp nedeni yazılmadan kapatma yapılmasın.

İlgili: CRM · Satış Teklifi · Müşteri Kazanma Maliyeti (CAC) · Müşteri Yaşam Boyu Değeri (LTV)

Satış iadesi, sevk edilmiş ve faturalanmış malın müşteriden geri alınması ve stok, cari hesap ile KDV kayıtlarının buna göre düzeltilmesidir.

İade üç kaydı birden hareket ettirir: mal depoya girer, müşterinin borcu azalır, hesaplanan KDV düzeltilir. Bu yüzden iade, faturanın silinmesiyle değil belgeyle yapılır: alıcı mükellefse iade faturası düzenler; mükellef olmayan son tüketicide satış belgesinin iade nüshası müşteriye imzalatılır ya da gider pusulası düzenlenir. İptal ise dar bir kapıdır: e-Fatura ve e-Arşiv faturasında iptal veya itiraz bildirimi belgenin düzenlendiği tarihten itibaren sekiz gün içinde yapılır, kâğıt faturada bütün nüshaların elinizde olması gerekir. Süre geçtiyse ya da mal çıktıysa yol iptal değil iadedir.

İade edilen malın nereye girdiği ayrı bir karardır. Sağlam dönen mal satılabilir stoğa, hasarlı dönen ise karantina veya hurda lokasyonuna alınmalıdır. İkisini aynı depoya atarsanız stok raporu sizi olmayan satılabilir malla besler ve bir sonraki siparişte açık verirsiniz.

Dikkat: İade oranını ciro üzerinden değil ürün bazında izleyin; toplamda yüzde 2 masum görünürken tek bir üründe yüzde 20 kalite sorununu gizliyor olabilir.

İlgili: Garanti Takibi · Teknik Servis · Sepet Ortalaması · Satış SiparişiKDV hesaplama

Satış primi, belirlenen hedefe göre satış personeline ödenen değişken ücrettir; hedef ise dönem başında konan ciro, adet veya kâr eşiğidir.

Primi neye bağladığınız satışçının davranışını belirler. Ciroya bağlarsanız iskonto dağıtır ve vade uzatır. Brüt kâra bağlarsanız fiyat savunur. Tahsil edilen tutara bağlarsanız ödeme gücü olmayan müşteriye satmaz. Çoğu KOBİ için sağlıklı kurgu, primi tahsilat gerçekleştikçe hak edilir kılmaktır.

Basamaklı prim kurgularında eşiğin hemen altında kalan satışçı ay sonunu bekler, siparişi bir sonraki aya kaydırır. Bunu önlemek için ya kümülatif (yıllık) hedef kullanın ya da basamak yerine sürekli bir oran. Prim hesabına giren tutarların ücret bordrosundaki vergi ve SGK etkisini de unutmayın; brüt-net dönüşümü ayrı hesaplanır.

Prim = (Tahsil edilen satış − Hedef) × Prim oranı

Dikkat: İade ve iptaller primden düşülmüyorsa ay sonunda satılıp ertesi ay iade edilen mal iki kez ödüllendirilir.

İlgili: Plasiyer · Satış Hunisi · İskonto KademesiBrüt-net maaş hesaplama · Personel maliyeti

Satış siparişi, müşterinin onayladığı ürün, miktar, fiyat ve teslim tarihini bağlayıcı biçimde kayda geçiren belgedir; üretim ve sevkiyat bu belgeden tetiklenir.

Sipariş, tekliften farklı olarak taahhüttür. Girildiği anda üç şey başlar: stoktan rezervasyon, gerekiyorsa üretim veya satın alma talebi, ve müşteriye verilen termin saati. Bu yüzden siparişin satır bazında durumu tutulmalıdır — 100 adetin 60'ı sevk edildiyse kalan 40 açık siparişte görünür.

Sipariş miktarı ile stok arasındaki ilişki, serbest stok kavramını gerektirir: depoda 500 adet varsa ve 380'i başka siparişlere rezerve edilmişse satabileceğiniz 120 adettir. Toplam stoğa bakarak söz vermek, aynı malı iki müşteriye satmanın en yaygın yoludur.

Serbest stok = Fiili stok − Rezerve edilen miktar

Dikkat: Kapatılmayan, yıllardır açık kalan sipariş satırları MRP'yi kirletir; sistem olmayan bir talebe göre hammadde önerir.

İlgili: Satış Teklifi · Sipariş Karşılama Oranı · Termin Performansı · MRPSipariş takip sistemi nasıl kurulur

Satış teklifi, belirli ürün ve miktarlar için fiyat, vade, teslim süresi ve geçerlilik tarihini yazılı olarak bildiren, sipariş öncesi belgedir.

Teklifin dört bileşeni vardır ve dördü de bağlayıcıdır: birim fiyat, ödeme vadesi, teslim (termin) süresi ve teklifin geçerlilik tarihi. Geçerlilik yazılmazsa altı ay önceki fiyattan sipariş gelir ve zam farkını siz yersiniz. Hammadde fiyatı oynayan işlerde 15 gün geçerlilik yaygındır.

Teklif revizyonlarını ayrı belge değil, sürüm olarak tutun: Rev.0, Rev.1, Rev.2. Müşteri hangi sürümden onay verdiğini söyleyemediğinde iş, üç ay sonra fiyat tartışmasına döner. Onaylanan teklif satış siparişine dönüşürken kalem, fiyat ve termin bire bir taşınmalı; elle yeniden yazmak en sık fiyat hatası kaynağıdır.

Dikkat: Teklife maliyet üzerinden kâr eklerken güncel değil, teslim tarihindeki tahmini hammadde maliyetini kullanın; uzun terminli işlerde aradaki fark kârı silebilir.

İlgili: Satış Siparişi · Fiyat Listesi · Satış Hunisi · İskonto KademesiTeklif hazırlama süreci nasıl yönetilir · Fiyat kırılım analizi

Sepet ortalaması, belirli bir dönemdeki toplam satış tutarının sipariş (veya fiş) sayısına bölünmesiyle bulunan, işlem başına ortalama tutardır.

Ayda 1.800.000 TL ciro ve 3.000 fiş varsa sepet ortalaması 600 TL'dir. Ciroyu artırmanın iki yolu vardır: daha çok müşteri getirmek ya da gelen müşteriye daha çok satmak. İkincisi genelde daha ucuzdur; çapraz satış ve raf düzeni buradan çalışır.

Ortalama, dağılımı gizler. 600 TL ortalamanın arkasında 200 TL'lik yüzlerce fiş ve birkaç 20.000 TL'lik toptan satış olabilir. Perakendede medyan fişe ve fiş büyüklüğü dağılımına birlikte bakmak daha doğru okuma verir. Ayrıca iade ve iptalleri düşmeden hesaplarsanız ortalama olduğundan yüksek çıkar.

Sepet ortalaması = Net satış tutarı / Sipariş sayısı

Dikkat: Kampanya dönemlerinde sepet ortalamasının düşmesi her zaman kötü değildir; küçük sepetli yeni müşteri kazanıldıysa ortalama düşerken toplam kâr artabilir.

İlgili: POS · Müşteri Segmentasyonu · Kampanya ve Promosyon · Satış İadesiKâr zarar analizi

Müşteriden alınmış ancak henüz sevk edilmemiş siparişlerin toplam tutarı; gerçekleşmiş ciro değil, gelecekteki satışın taahhüdüdür.

Onaylanmış ama henüz sevk edilip faturalanmamış müşteri siparişlerinin toplamıdır. Ciro değildir: backlog ileride yazılacak satışın taahhüdü, ciro geçmişte gerçekleşmiş satıştır. Aynı tutarı iki kez saymamak için sevk anında bakiyeden düşer, ciroya geçer.

İki şeyi ölçer: elinizde ne kadar iş var ve mevcut kapasite bunu ne sürede eritir. Aylık üretim kapasitenize bölerseniz kaba bir teslim ufku çıkar.

Yanıltıcı olduğu yer: iptal edilebilir siparişler ve teslim tarihi çoktan geçmiş satırlar içerideyse rakam şişer. Bu satırları ayrı raporlayın.

Sipariş bakiyesi = Açık sipariş tutarı − Sevk edilen tutar ; Kapsama (ay) = Bakiye ÷ Aylık kapasite

Dikkat: Backlog'u ciro gibi sunmak; sipariş iptal edildiğinde hiç gerçekleşmemiş bir geliri raporlamış olursunuz.

İlgili: Satış Siparişi · Açık Sipariş · Termin Performansı · Kapasite Kullanım OranıSipariş takip sistemi nasıl kurulur · MRP modülü

Sipariş karşılama oranı, müşterinin istediği miktarın ne kadarının talep edilen tarihte, tek seferde sevk edilebildiğini gösteren orandır.

Üç farklı ölçüm vardır ve karıştırılır. Satır bazlı oran, sipariş satırlarının kaçının tam karşılandığına bakar. Miktar bazlı oran, istenen adedin karşılanan yüzdesini verir. Tam sipariş oranı siparişin bütününün eksiksiz gitmesini arar ve en katı olanıdır.

Örnek: 10 kalemlik siparişte 9 kalem tam, biri yarım gitti. Satır bazlı oran yüzde 90, miktar bazlı belki yüzde 97, tam sipariş oranı 0'dır. Müşteri çoğunlukla üçüncüsünü hisseder; yüksek miktar oranı raporlayıp düşük memnuniyet görmenin sebebi budur.

Stok bulunurluk oranı ile karıştırılır; fark şu: orası her kalem için önden konan hedeftir, bu oran gerçekleşeni geçmişe bakarak ölçer.

Karşılama oranı = Zamanında ve tam sevk edilen miktar / Sipariş edilen miktar

Dikkat: Oranı yükseltmenin en kolay yolu stoğu şişirmektir; karşılama oranını stok devir hızıyla birlikte okumazsanız nakdi rafa bağlarsınız.

İlgili: Termin Performansı · Satış Siparişi · Emniyet Stoğu · Stok Devir HızıStok devir hızı hesaplama

Stok senkronu, aynı ürünün mağaza, depo, web sitesi ve pazaryerlerindeki miktar bilgisinin tek kaynaktan güncel tutulmasıdır.

Senkronun ana sorunu gecikmedir. Stok her 15 dakikada bir gönderiliyorsa, son adedin iki kanaldan aynı anda satılması mümkündür. Bunun karşılığı tampon stok koymaktır: 10 adet varsa pazaryerine 8 gösterirsiniz. Hızlı tükenen ürünlerde tampon yüzdesi yerine sabit adet daha güvenlidir.

Senkronu bozan ikinci şey rezervasyondur. Depoda duran ama kesilmiş bir siparişe ayrılmış mal, satılabilir stok değildir. Kanallara fiili stoğu değil serbest stoğu göndermelisiniz. Üçüncüsü de iade ve sayım farklarıdır; sayım günü senkronu durdurmadan sayarsanız, sayım sırasındaki hareketler farkı kalıcı hale getirir.

Kanala gönderilen stok = Fiili stok − Rezerve − Tampon

Dikkat: Senkron hatalarının çoğu sessizdir; başarısız güncellemeler için uyarı kurulmazsa hatayı iptal edilen sipariş sayısından öğrenirsiniz.

İlgili: Pazaryeri Entegrasyonu · Satış Siparişi · Emniyet Stoğu · POSPazaryeri stok senkronu neden bozulur · E-ticaret deposu

Teknik servis, satış sonrasında ürünün kurulum, arıza, bakım ve onarım taleplerinin servis kaydı üzerinden yönetildiği süreçtir.

Servis kaydı en az şunları taşır: müşteri, ürün seri numarası, arıza tanımı, yapılan işlem, kullanılan yedek parça ve harcanan işçilik. Parça ve işçilik yazılmazsa servis, maliyeti görünmeyen bir bölüme dönüşür. Garanti dışı işlerde faturalama da bu kayıttan çıkar.

İzlenmesi gereken iki süre vardır: yanıt süresi (talep açıldıktan sonra ilk temasa kadar) ve çözüm süresi (kapatılana kadar). Müşteri şikâyetlerinin büyük kısmı onarımın kalitesinden değil, ne zaman geleceğinin söylenmemesinden çıkar. Sık tekrarlayan arıza kodları ayrıca üretime geri beslenmelidir.

Dikkat: Servis kaydını arıza koduyla değil serbest metinle tutmak en yaygın hatadır; aynı arıza on farklı cümleyle yazıldığında hiçbir raporda toplanmaz.

İlgili: Garanti Takibi · Satış İadesi · CRMCMMS nedir

Termin performansı, sevkiyatların söz verilen tarihte gerçekleşme yüzdesidir; teslim tarihine sadakati ölçer.

Ölçümün kritik ayrıntısı hangi tarihe göre bakıldığıdır. İlk verilen termin mi, yoksa sonradan revize edilen tarih mi? Revize tarihe göre ölçerseniz her erteleme ölçüyü baştan başlatır; oran yüksek çıkar ama müşteri hâlâ geç teslim aldığını söyler. Doğru okuma ilk taahhüde göre olandır; revize tarihe göre hesaplanan oran ayrı bir gösterge olarak tutulur.

Erken teslim de sapmadır. Müşterinin deposu dolduğu için üç hafta erken giden mal, ona yer ve nakit maliyeti yükler. Bu yüzden pencere tanımlayın: örneğin −0/+2 gün. Bu pencerenin dışındaki her sevkiyat, erken ya da geç, performans dışıdır.

OTD = Söz verilen tarihte sevk edilen sipariş sayısı / Toplam sevk edilen sipariş sayısı

Dikkat: Gecikmenin nedeni kaydedilmiyorsa oran sadece kötü haberi tekrarlar; kaynak (hammadde, kapasite, kalite) yazılmadan iyileştirme yapılamaz.

İlgili: Sipariş Karşılama Oranı · Satış SiparişiTermin süresi nedir